Phan Thái Hiệu
Đoàn Thị Hồng Ngân
Lương Trần Mỹ Hà
Võ Minh Trí
Ngô Tùng Hoàng
Quãng đường 4 năm từ khi mới thâm nhập vào Việt Nam, văn hóa trà sữa đã thực sự có một sự chuyển mình đáng kể. Trà sữa bắt đầu từ những chiếc xe đẩy, những quán ăn vặt nho nhỏ trước cổng các trường học nay và bán theo kiểu tự phát, chưa có sự kiểm định về chất lượng rõ ràng. Nhưng với sự yêu thích của đông đảo các bạn trẻ, trào lưu “trà đổ vào sữa hay sữa đổ vào trà” đã dần mở rộng quy mô thành những quán trà sữa, những thương hiệu nổi tiếng không chỉ đối với giới trẻ.
Trà sữa vẫn luôn là một thức uống phổ biến, giữ vững độ “hot” và ngày càng phát triển vững mạnh. Trong một thị trường trà sữa Việt Nam nhộn nhịp, có rất nhiều loại trà sữa và hàng loạt thương hiệu khác nhau từ trong nước đến nước ngoài. Trong số đó, có hai ông lớn nổi bật trên đường đua tranh giành thị phần trà sữa tại Việt Nam là KOI Thé và Gong Cha. Để tìm hiểu về chất lượng dịch vụ tại KOI Thé và Gong Cha, nhóm chúng mình đã dành một buổi tối để trải nghiệm tại 2 quán trà sữa: KOI Thé Pasteur và Gong Cha Tôn Thất Đạm.
KOI Thé
Nhóm mình đã chọn KOI Thé Pasteur, tọa lạc ở 120 Pasteur, phường Bến Nghé, quận 1 làm điểm đến đầu tiên. Đây là một chi nhánh khá lớn của KOI Thé được nhiều bạn trẻ yêu thích và check - in đông đảo trong thời gian qua, có vị trí rất đẹp ngay góc đường Pasteur giao Tôn Thất Thiệp, đối diện Saigon Centre.
Đằng trước quán khá thoáng, chỗ để xe dành cho khách trải dọc dài theo đó. Vừa bước vào bên trong quán bạn sẽ thấy ngay luôn quầy order nước. Và điều thú vị ở đây là quy trình nhận order hoàn toàn tự động, bằng máy order cửa hàng bố trí sẵn, bạn sẽ chọn thức uống, topping, size,... sau khi hoàn tất chọn nước thì nhấn thanh toán, với 2 phương thức thanh toán tùy chọn hoặc bằng tiền mặt hoặc bằng ví điện tử. Khi đã chọn phương thức thanh toán rồi thì máy sẽ in hóa đơn cho bạn và chúng ta chỉ việc cầm bill đến quầy cashier kế bên thanh toán.
Một điểm khác nữa ở đây so với các quán trà sữa khác là nếu uống tại quán, bạn sẽ nhận nước ở lầu 1, còn take away thì bạn sẽ đợi dưới quầy thanh toán tầng trệt để lấy nước luôn, khi nhận nước nhân viên sẽ dặn dò bạn giữ lại hóa đơn để được miễn phí gửi xe.
Không gian quán có 1 trệt và 2 lầu, khá rộng rãi, thoáng mát và sang trọng, lấy ánh đèn trắng làm chủ đạo, những chiếc đèn chùm mang thiết kế khá “tây”, ánh sáng tốt, bàn ghế cũng được sơn tông trắng phần lớn, kết hợp với hiệu ứng của cửa kính và những chiếc gương tạo cho ngư
ời ta một cảm giác sáng sủa, sạch đẹp.
Tại tầng trệt trước lối lên cầu thang có decor một mô hình ly trà sữa KOI rất to và dễ thương, phù hợp cho nhu cầu chụp hình sống ảo. Tầng 1 là quầy nhận nước dành cho khách dùng tại quán, nhà vệ sinh và một số ít chỗ ngồi cho khách. Tầng 2 trên cùng được bố trí nhiều chỗ ngồi hơn, có cả một số bàn ghế ở ngoài ban công hướng về phía đường Pasteur, trông cũng khá lãng mạn. Máy lạnh ở đây hoạt động tốt, đến mức vài đứa trong nhóm tụi mình còn cảm thấy hơi lạnh.
Về thức uống, tụi mình đều order giống nhau trà sữa trân châu hoàng kim size S, giá 44 nghìn đồng/ly, tuy ly nhỏ thôi nhưng topping trân châu khá nhiều, hạt trân châu nhỏ, dai vừa phải, vị trà sữa ngọt thanh dễ chịu, ly được bọc bằng miếng giấy holder để cầm đỡ lạnh và ướt tay
Tuy nhiên, quán cũng có một vài điểm trừ làm tụi mình không hài lòng như việc nhân viên quán khá lạnh lùng, không niềm nở, nhiệt tình với khách, vì nếu là khách đi lần đầu thì sẽ khá khó trong việc nhận diện các lối đi, vị trí các quầy hay nhà vệ sinh. Thêm nữa, lối đi ở cầu thang khá nhỏ, trần cầu thang lại thấp nên dễ đụng đầu, mật khẩu wifi dài khó nhớ, nếu để điện thoại tắt một lúc thì wifi sẽ tự thoát ra và muốn dùng tiếp lại phải nhập lại mật khẩu lần nữa nên khá phiền. Cuối cùng là nhà vệ sinh dơ, rác chất đầy không đổ, nước lênh láng dưới sàn, dụng cụ vệ sinh để lung tung gây mất mỹ quan.
GONGCHA
Kết thúc gần 2 giờ đồng hồ ở KOI, nhóm mình di chuyển đến Gong Cha Tôn Thất Đạm cách đó không xa, số 143 Tôn Thất Đạm, phường Bến Nghé, quận 1.
Chỗ giữ xe của Gongcha hơi nhỏ, nhưng bù lại bác bảo vệ khá thân thiện với khách tụi mình. Vừa bước vào quán đã đập vào mắt là standee gương mặt đại diện của Gongcha, diễn viên Park Seo Joon cầm ly trà sữa với dòng thoại “Gong Cha xin chào”, nhìn vô cùng đẹp trai và đầy thiện cảm, nhất là đối với các fan girl. Tại Gongcha, tụi mình cũng phải xếp hàng order và nhận nước, nhưng quy trình order ở đây “truyền thống” như các quán trà sữa khác ta thường thấy. Dàn nhân viên của Gongcha nhìn khá bắt mắt với những chiếc áo phông đỏ đồng phục, đặc biệt là chị thu ngân order nước cho tụi mình rất xinh và luôn tươi cười với nhóm mình. Trước quầy thu ngân có ghế salon cho khách ngồi chờ nước.
Lối đi lên cầu thang khá rộng rãi, khoảng cách giữa các bậc thang đủ to làm việc di chuyển bằng cầu thang tương đối thoải mái.
Quán gồm 1 trệt và 2 lầu, tuy nhiên lúc nhóm mình vào mới gần 8 giờ tối thôi nhưng không biết vì sao nhân viên đã đóng lầu 2, có thể là do khách không quá đông hay để tiết kiệm điện, vì thế tụi mình không thể quan sát thêm được. Tại tầng 1, quán lấy đèn vàng làm chủ đạo làm toát lên cảm giác ấm cúng, ánh sáng hợp lý, nhẹ nhàng vừa đủ và không bị chói. Tụi mình bị thu hút với những bức tranh trang trí trên tường, rất đẹp, có gu, hợp với khung cảnh và ánh sáng. Không gian được phân chia thành 5 khoảng khác nhau ở lầu một và mỗi khoảng không gian đều có những khung cảnh, mức độ sáng khác nhau và có những vách ngăn là những kệ sách đặt xen kẽ vài chậu cây, tạo ra sự độc lập giữa mỗi khoảng không gian.
Một điểm khá thích ở Gong Cha Tôn Thất Đạm là nhà vệ sinh siêu sạch sẽ, thùng rác cũng được chọn loại dễ sử dụng và rác được dọn sạch không tồn đọng quá nhiều, đặc biệt là có biển cảnh báo để quên đồ ngay trên cửa nhà vệ sinh trước khi bước ra.
Tuy nhiên, cũng có một vài điểm trừ có thể liệt kê ở đây chẳng hạn như nhà vệ sinh không có dung dịch rửa tay, nhà vệ sinh của nam hơi nhỏ mà lại để quá nhiều dụng cụ vệ sinh; phía dưới cầu thang đi lên tầng 1 là phòng của nhân viên nhưng không được che chắn kĩ khiến khách có thể quan sát được cảnh tượng bên trong để đồ đạc khá lộn xộn, hơi cũ kĩ; nhân viên quầy pha chế trong lúc làm việc nói chuyện khá lớn tiếng nên hơi thiếu chuyên nghiệp và khiến khách hàng không thoải mái lắm.
Về phần thức uống, nhóm chúng mình ở Gongcha đã thử nhiều món hơn, gồm sữa tươi Okinawa, trà đào, trà sữa trân châu đen, trà sữa socola,... Hầu hết thành viên nhóm chúng mình đều cảm nhận được vị trà sữa khá ngọt, có món ngọt hơi gắt, mình nghĩ với người không hảo ngọt thì nên đợi cho đá tan một tí rồi hẳn uống hoặc giảm bớt lượng đường khi order. Giá trà sữa ở Gong Cha dao động khoảng 40-50 nghìn đồng cho một ly size M (chỉ có size M và L, không có size S), tính ra là rẻ hơn KOI một chút vì ở tầm mức giá đó chỉ mua được ly size S bên Koi, thức uống khá đa dạng khi menu hay cập nhật hương vị mới, gần đây nhất là combo Okinawa hay Strawberry.
Nhìn chung, cả KOI Thé và Gong Cha đều có những điểm mạnh riêng và một số hạn chế nhất định. Mỗi quán sẽ có định hình phong cách khác nhau, có hương vị đặc trưng và phù hợp với sở thích của mỗi cá nhân khác nhau. Tuy nhiên, nếu muốn giữ vững vị trí top đầu, cả hai đều nên cải thiện chất lượng dịch vụ của mình tốt hơn chứ không chỉ là tập trung vào đồ uống, bởi vì người ta sẵn lòng chi trả 50-70 nghìn không chỉ để mua một ly trà sữa, mà còn bởi những trải nghiệm khi đến tận quán thưởng thức.
CƠ HỘI CỦA MÔ HÌNH KINH DOANH HIỆU QUẢ
Với nhu cầu ngày càng lớn trong ngành trà sữa, ngoài những thương hiệu đã khá quen thuộc và nổi danh từ lâu, luôn cạnh tranh gay gắt với nhau, ví dụ như KOI Thé và GongCha, và sự yêu cầu ngày càng khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ, thì liệu sẽ có những mô hình nào có thể đánh bật những "ông lớn" và khẳng định thương hiệu trên thị trường đầy khốc liệt này?
Để có thể chen chân, tạo dựng uy tín và đứng ngang hàng với những thương hiệu lớn trước đây thì đổi mới, khác biệt là điều bắt buộc và là bước đi mang tính chiến lược trong kế hoạch dài hạn. Tuy nhiên, trước khi đổi mới thì việc đầu tiên phải làm là học tập và phát huy tốt những điểm mạnh, điểm tốt của những thương hiệu lớn đi trước, sau đó là khắc phục những điểm còn hạn chế trong khâu quản trị. Và điều đặc biệt là tạo ra sự khác biệt, ưu tiên cạnh tranh riêng.
Thông qua nghiên cứu quan sát được thực hiện tại hai địa điểm của KOI Thé và GongCha, ta có thể rút ra những điểm đặc biệt dẫn tới sự thành công trong hoạt động kinh doanh của hai hãng trà sữa cũng như là một số điểm trừ của cả hai.
Ưu điểm
Điều đầu tiên thu hút khách hàng khi đến trải nghiệm tại các quán trà sữa chính là thức uống. Với sự đa dạng về mặt sản phẩm, những điều chỉnh trong module cấu trúc sản phẩm giúp phù hợp khẩu vị, sở thích từng khách hàng, đã khiến tập khách hàng trung thành cho mỗi thương hiệu ngày càng được mở rộng.
Điều tiếp theo khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và thực sự có giá trị khi đến một quán trà sữa đó là không gian. Cách bày trí bàn ghế, quầy phục vụ, các thiết bị cũng như không gian với mong muốn tạo cho khách hàng một cảm giác thư giãn, nhẹ nhàng, tinh tế. Ánh sáng được tùy chỉnh một cách hợp lý với màu sơn tường và các vật dụng, những thiết bị bóng đèn chiếu sáng được lựa chọn một cách tinh tế, hợp với không gian. Chiến lược lựa chọn vị trí cửa hàng cũng giúp tạo điểm cộng trong mắt khách hàng với khung cảnh đẹp mắt.
Điểm nổi bật nữa là họ cho thấy sự thấu hiểu khách hàng, lo lắng những sự cố không hay xảy ra tới khách hàng và những giải pháp được đề ra như là những tấm biển thông báo, nhắc nhở...
Điểm cuối cùng là việc ứng dụng công nghệ, vừa theo kịp với nền kinh tế phát triển, vừa giúp giảm thiểu những khâu hoạt động kém hiệu quả trong những tình huống riêng biệt. Kết quả là giúp khách hàng có cái nhìn hiện đại hơn về cửa hàng, tiếp cận với thực khách từ nước ngoài một cách dễ dàng hơn và tinh gọn khâu xử lí của nhân viên.
Điểm hạn chế
Điều thứ nhất và là điều trực tiếp tác động tới khách hàng nhiều nhất chính là sự phục vụ của nhân viên. Ở cả hai quán trên, sự chuyên nghiệp, sự vui vẻ, nồng nhiệt không được được cảm nhận rõ ràng. Những gương mặt không cảm xúc, thái độ thiếu nhiệt tình, thiếu sự quan tâm là điểm trừ rất lớn trong lòng khách hàng.
Điều tiếp theo phải được nhắc đến là dịch vụ vệ sinh. Nhà vệ sinh là nhu cầu thiết yếu và nó sẽ ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng của khách hàng. Nhà vệ sinh bẩn, dụng cụ vệ sinh không sạch sẽ, không sắp xếp gọn gàng, không gian quá nhỏ mà lại chứa quá nhiều đồ,... là những điểm mà quán cần khắc phục nếu không muốn mất đi nguồn doanh thu.
Cuối cùng đó là những hàng hóa hoặc dịch vụ thứ yếu và các biến thể trong gói lợi ích khách hàng. Wifi cần thiết lập hợp lý để tạo sự thuận tiện cho thực khách một cách tốt nhất, không gian cần thiết kế phù hợp với mục tiêu khách hàng cũng như nắm bắt các xu hướng để mở rộng hơn tập khách hàng.
Với mô hình kinh doanh là quán trà sữa thì điều quan tâm duy nhất của khách hàng đó là những lợi ích mà họ nhận được hay nói cách khác là gói lợi ích khách hàng. Sự tiếp cận, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu khách hàng là điều quan trọng để không khiến bất kỳ công ty hay tổ chức nào rơi vào tình trạng thiếu ổn định. Vì vậy để thành công trong nền kinh tế thị trường luôn biến động và nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng thì mỗi đơn vị phải không ngừng phát triển, đổi mới và làm tăng giá trị khách hàng nhận được lên mức cao nhất, nhằm tăng độ nhận diện thương hiệu và chiếm một chỗ đứng vững chắc trong lòng "thượng đế".
Xây dựng mô hình kinh doanh mới phù hợp và tạo ra năng lực cạnh tranh ắt hẳn không phải là việc đơn giản. Nhưng bạn đừng quên câu nói "Núi cao còn có núi cao hơn"!
Comments